O que é o Microsoft Digital Contact Center Platform
O Microsoft Digital Contact Center Platform é uma solução empresarial da big tech que une acesso por vídeo, áudio e demais formas de engajamento com os clientes através da disponibilização de ferramentas diversas em sistemas como o Dynamics 365, Teams, Power Platform e a Nuance AI. A solução voltada para centros de atendimento do consumidor apresenta formas, através do uso da Nuance AI junto dos demais sistemas, para os clientes poderem ser atendidos de forma mais rápida e que solucione suas demandas de maneira eficaz — conectando-os com os agentes melhor qualificados para solucionar seus questionamentos. Do lado dos agentes, a integração com a Nuance AI também faz com que eles tenham acesso a recomendações específicas para cada demanda dos clientes, acelerando o atendimento e também ocasionando maior velocidade na conversa entre eles — tudo isso em um sistema omnidirecional, que pode ser acessado em qualquer um dos diversos canais disponíveis no Dynamics 365. A Nuance AI também é capaz de mostrar aos atendentes dados como o sentimento atual do cliente no atendimento, ajudando-os assim a adequar o tom da conversa para que os casos sejam atendidos de maneira confortável, além de recomendações de soluções que podem, no futuro, evitar as demandas daqueles consumidores. Os agentes também terão à disposição opções no Microsoft Digital Contact Center Platform, que os conectam diretamente com especialistas na situação identificada na demanda do cliente – cooperando assim para a eficiência do atendimento. Por fim, os atendentes também poderão ter uma visão geral de todas as demandas que chegam ao centro de atendimento ao consumidor, além de permitir que eles controlem e possam direcionar diversas sessões ao mesmo tempo através de uma interface intuitiva – e que também possibilita conversar e mostrar ofertas personalizadas criadas pela IA para cada cliente.
Segurança do consumidor e aumento de retenção de clientes
O Microsoft Digital Contact Center Platform também usará a inteligência artificial e análise de dados dos consumidores para antecipar suas possíveis demandas — mas para isso ocorrer de forma segura, sem comprometer a identidade ou informações pessoais dos clientes, a solução conta com várias medidas de segurança. Uma delas é a autenticação biométrica, que segundo a Microsoft identificará em segundos o cliente com segurança e poderá personalizar as demandas e seu atendimento. Identificado o consumidor, todas as suas demandas serão analisadas e estudadas, para entender pontos em que a empresa pode melhorar. Esses dados, então, serão trabalhados de forma a modificar as interações da empresa para sugerir formas de aumentar a retenção de clientes, além de também serem utilizadas de forma a montar ofertas personalizadas de serviços para eles. A solução também visa proteger as empresas que a contratarem, a partir de configurações na Nuance AI capazes de identificar fraudes variadas e também análise do comportamento dos clientes — caso em algum momento eles entrem em contato, mas suas ações pareçam estar diferente do que é normalmente visto pela tecnologia, os atendentes serão notificados e então a empresa pode ver como proceder, seja exigindo comprovação de identidade ou outros meios.
Integração simplificada de sistemas
Outro ponto de destaque do Microsoft Digital Contact Center Platform é a integração simplificada do sistema, ocasionando uma transição mais simples entre a solução anteriormente empregada e a nova ferramenta da big tech para os centros de atendimento ao consumidor. Além disso, é possível configurar automações para tarefas e demandas mais simples, tanto em código puro ou mesmo low-code. Isso também permite que consumidores possam procurar informações sobre suas demandas sem precisar entrar em contato direto com especialistas, a menos que a situação exija esse traquejo. Ao mesmo tempo, o sistema também pode, nessas horas, oferecer ofertas personalizadas e criadas especialmente para esses clientes, permitindo assim que possam assinar programas que impeçam que aquelas questões se repitam – se tornando também uma forma de realizar vendas e aumentar o faturamento das empresas que utilizam o sistema. Por fim, a solução também é escalável e, através de sua aplicação com a nuvem, consegue adaptar seu espaço de funcionamento para lidar com picos de demanda que possam ocorrer no decorrer de sua utilização — impedindo assim que as empresas fiquem temporariamente sem seus centros de atendimento por conta de uma maior movimentação de dados.
Disponibilidade
A Microsoft ainda não anunciou quando a nova solução poderá ser contratada, mas promete disponibilizar mais dados após o Inspire 2022, que termina em 20 de julho. Veja também Confira outras novidades mostradas no Inspire 2022!
